Desafío del cliente
Una empresa BPO (Business Process Outsourcing) especializada en servicios de atención al cliente enfrentaba un problema crítico:
la gestión manual de colas y tiempos de espera estaba afectando su cumplimiento de SLA (Service Level Agreements), generando demoras, costos operativos elevados y baja satisfacción del cliente final.
El desafío era claro: optimizar los tiempos de respuesta, mejorar la distribución de llamadas y equilibrar la carga de trabajo entre agentes, todo sin comprometer la calidad del servicio.
Solución implementada con Omnis Contact Center CX
Con la implementación de Omnis Contact Center CX, desarrollado por Novatel Chile, el BPO logró centralizar la gestión de sus colas e interacciones mediante un sistema de Queue Manager avanzado, totalmente integrado con sus canales de atención (voz, chat, WhatsApp y correo electrónico).
La solución permitió:
- ⚙️ Distribución automática de llamadas basada en habilidades, disponibilidad y prioridad.
- 📊 Monitoreo en tiempo real de tiempos de espera, carga de agentes y cumplimiento de SLA.
- 🤖 Automatización de enrutamiento según reglas de negocio y horarios.
- 🔁 Escalabilidad instantánea, permitiendo reasignar agentes entre campañas con solo unos clics.
- 💬 Integración omnicanal, unificando todos los canales bajo un mismo entorno operativo.
Resultados obtenidos
Tras implementar Omnis Contact Center CX, los resultados fueron evidentes en pocas semanas:
- 📉 Reducción del 25 % en los tiempos promedio de espera.
- 📈 Mejora del cumplimiento de SLA del 78 % al 94 %.
- 💸 Disminución del 18 % en los costos operativos, gracias a la automatización del enrutamiento y la optimización de recursos humanos.
- 🤝 Mayor satisfacción del cliente final, con respuestas más rápidas y agentes menos saturados.
- 🌐 Visibilidad total de la operación mediante dashboards en tiempo real.
Claves del éxito
- Implementación rápida, sin interrupción del servicio.
- Adaptabilidad total del motor de colas a las necesidades específicas del BPO.
- Reportes automáticos con métricas comparativas entre campañas.
- Formación ágil de supervisores y agentes mediante interfaz intuitiva.
Conclusión
La implementación de Omnis Contact Center CX permitió a este BPO transformar completamente su modelo operativo.
El gestor de colas inteligente optimizó recursos, mejoró la experiencia del cliente y elevó el cumplimiento de SLA a niveles récord.
