En un Contact Center CX centrado en el cliente, la capacidad de clasificar e interpretar cada interacción es clave para transformar datos en decisiones. Las disposiciones, o etiquetas de resultado de llamada o interacción, se vuelven una herramienta estratégica esencial para avanzar hacia una operación más eficiente y efectiva.
¿Qué es una disposición?
Una disposición es una etiqueta (o conjunto con jerarquía de hasta tres niveles) que describe el resultado de una interacción, como una llamada, un chat o un mensaje. Es una herramienta poderosa y simple que permite a los agentes categorizar cada interacción al finalizarla, por ejemplo: interés expresado, solicitud de seguimiento, venta cerrada o no interesado.
Ejemplos prácticos de disposiciones
Ejemplos comunes incluyen:
- Ventas
- Soporte
- Interesado
- No interesado
- Venta realizada
- Especial
Esta lista puede adaptarse y expandirse según necesidades específicas del negocio.
Beneficios operativos de aplicar disposiciones
- Monitoreo en tiempo real: los supervisores obtienen visibilidad instantánea del desempeño y pueden tomar acciones correctivas al instante.
- Reportes avanzados: generan métricas como tasa de conversión por agente o campaña outbound.
- Eficiencia operativa: los agentes evitan escribir manualmente cómo terminó cada interacción.
- Equipo alineado: todos conocen en tiempo real el estado de cada interacción.
Mejores prácticas según voces expertas del sector
- Enfocate en disposiciones orientadas a resultados, no solo en la razón de contacto. Etiquetas como “Problema facturación – Reembolso procesado” brindan más claridad que “Problema facturación”.
- Gestioná la automatización de tareas según la disposición: un “Pedido aprobado” puede disparar automáticamente un email o un evento en tu CRM.
- Exigí notas estructuradas al agente al asignar disposiciones, para contextualizar y mejorar seguimiento.
- Realizá auditorías periódicas a las etiquetas: eliminá las obsoletas y simplificá las redundantes para mantener precisión.
Cómo implementamos esto en Omnis Contact Center CX
En Omnis Contact Center CX, desarrollado por Novatel Chile, estas prácticas están 100 % integradas:
- Los agentes eligen y pueden personalizar disposiciones por interacción.
- Se pueden definir como obligatorias u opcionales y organizar jerárquicamente.
- Supervisores configuran disposiciones y acceden a dashboards avanzados en tiempo real.
- Funcionan en todos los canales: llamadas, chat, WhatsApp, email y redes sociales.
Conclusión
Adoptar disposiciones inteligentes es invertir en una gestión centrada en el cliente. Transforman cada interacción en una oportunidad de mejora continua, eficiencia operativa y lealtad.
Con Omnis Contact Center CX, podés potenciar esta estrategia con una plataforma robusta, escalable y diseñada para entender al cliente y actuar rápido.
