¿Por qué los KPIs son imprescindibles para medir el Customer Experience omnicanal?
La evolución tecnológica ha transformado totalmente la atención al cliente. Ahora ya no basta con medir solo llamadas; es necesario analizar métricas de todos los canales (voz, chat, email, WhatsApp, redes sociales, etc.). Los KPIs son herramientas clave para observar dónde va bien tu operación, dónde hay puntos de fricción y cómo mejorar para entregar una experiencia superior.
Métricas operativas fundamentales
Estas métricas cuantitativas permiten medir la eficiencia operativa de tu Contact Center:
- Tiempo promedio de manejo (Average Handle Time, AHT): cuánto tiempo, en promedio, toma atender una interacción incluyendo posteriores tareas. En un entorno omnicanal hay que contextualizarlo según canal.
- Resolución en el primer contacto (First Contact Resolution, FCR): cuántas interacciones se resuelven sin necesidad de seguimiento, independientemente del canal.
- Cumplimiento de niveles de servicio (SLA Compliance): porcentaje de interacciones atendidas antes de un tiempo definido, que debe variar según el canal.
Indicadores de calidad para Customer Experience
Para asegurar que los clientes tienen una experiencia satisfactoria, estas métricas ayudan a evaluar la percepción y lealtad:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): mide satisfacción inmediata tras una interacción, debe medirse consistentemente en todos los canales.
- NPS (Net Promoter Score): evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa, lo que indica lealtad y percepción de marca.
KPIs avanzados para un Contact Center realmente omnicanal
Además de los clásicos, hoy es importante incorporar métricas que reflejen la integración y consistencia entre canales:
- Resolución de contacto entre canales (Contact Resolution Across Channels): qué tan bien mantiene tu equipo el contexto del cliente cuando éste pasa de un canal a otro.
- Ingresos por contacto (Revenue Per Contact): especialmente para equipos que hacen ventas o cross-selling; mide cuánto valor económico aporta cada interacción.
Cómo implementar estos KPIs con Omnis Contact Center CX
Aquí tenés cómo aprovechar estas métricas usando tu plataforma:
- Dashboards en tiempo real que muestran métricas como AHT, FCR, CSAT o SLA por canal.
- Disposición de seguimiento omnicanal de interacciones para asegurar consistencia de la experiencia.
- Automatización de reportes periódicos para tomas de decisión estratégicas.
- Integración con IA para predicción de picos de demanda, detección de cuellos de botella y alertas proactivas.
Conclusión
Los KPIs ya no son solo números para medir desempeño: son brújulas estratégicas. Evaluar y mejorar estos indicadores con enfoque omnicanal permite no solo mayor eficiencia operativa sino también una experiencia de cliente notable.
Con Omnis Contact Center CX, desarrollado por Novatel Chile, podés transformar estos KPI en acciones concretas que eleven la satisfacción, fidelidad y eficiencia de tu servicio.
