¿Qué es un IVR y cómo ayuda a automatizar la atención al cliente?

Este artículo explica qué es un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), cómo funciona y cómo puede ser potenciado con Inteligencia Artificial. También se detallan sus beneficios para automatizar procesos de atención y mejorar la eficiencia operativa.

Cuando hablamos de automatizar la atención telefónica, una de las primeras herramientas que viene a la mente es el IVR (Interactive Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva). Esta tecnología permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado mediante opciones de voz o teclas, antes de ser derivados a un agente humano.

¿Qué puede hacer un IVR tradicional?

  • Dirigir llamadas según opciones (ventas, soporte, cobranzas, etc.)
  • Reproducir mensajes informativos (horarios, direcciones, estados de cuenta)
  • Registrar datos básicos antes de transferir a un agente

¿Cómo se potencia con Inteligencia Artificial? Con soluciones como Omnis Contact Center, el IVR puede ir más allá e integrarse con tecnología de IA para ofrecer una experiencia más fluida y personalizada:

  1. Reconocimiento de voz natural: los clientes pueden hablar en lenguaje cotidiano y el sistema entenderá lo que necesitan.
  2. Respuestas dinámicas: en lugar de un menú fijo, el sistema puede adaptar las respuestas según el perfil del cliente.
  3. Desvío inteligente: basado en palabras clave o historial del usuario, el sistema puede derivar la llamada al agente más adecuado.
  4. Autoservicio completo: consultas como “¿cuál es el estado de mi pedido?” pueden resolverse sin intervención humana.

Ventajas del IVR automatizado con IA:

  • Reducción en los tiempos de espera
  • Atención 24/7 sin necesidad de personal adicional
  • Mejora en la experiencia del cliente al evitar repeticiones
  • Reducción de costos operativos

Ejemplo práctico: Una empresa del rubro logístico implementó el IVR inteligente de Omnis Contact Center para consultas de seguimiento de envíos. Más del 70% de las llamadas fueron resueltas sin intervención de un agente humano, liberando recursos para casos complejos.

Conclusión: El IVR ya no es una simple centralita telefónica. Hoy es una herramienta poderosa que, con la ayuda de la Inteligencia Artificial y plataformas como Omnis Contact Center, puede transformar radicalmente la atención al cliente.

CTA: Conocé cómo integrar un IVR inteligente con Omnis Contact Center y llevá tu atención automatizada al siguiente nivel.