Listado y explicación de KPIs clave como Tiempo Promedio de Espera, Nivel de Servicio, Tasa de Abandono, Tiempo de Resolución, entre otros.
Para liderar un equipo de atención al cliente con eficiencia, es fundamental medir lo que realmente importa. Los KPIs (indicadores clave de desempeño) permiten tener visibilidad completa sobre lo que está funcionando y lo que necesita mejora. Con una solución como Omnis Contact Center, podés obtener estos indicadores en tiempo real y tomar decisiones estratégicas con información precisa.
A continuación, los 7 indicadores que todo gerente debe monitorear:
- Tiempo Promedio de Espera (TPE):
Mide cuánto tiempo espera un cliente antes de ser atendido. Con Omnis Contact Center, podés configurar alertas si este tiempo supera ciertos límites. - Nivel de Servicio:
Es el porcentaje de llamadas o mensajes atendidos dentro de un tiempo objetivo (por ejemplo, 20 segundos). Este indicador es clave para evaluar la calidad de atención. - Tasa de Abandono:
Representa el porcentaje de clientes que se retiran antes de ser atendidos. Una alta tasa de abandono indica tiempos de espera largos o falta de agentes. - Tiempo Promedio de Atención (TPA):
Cuánto tiempo toma resolver una interacción completa. Omnis permite comparar entre canales y agentes para detectar ineficiencias. - Primera Resolución de Contacto (FCR):
Porcentaje de casos resueltos en el primer contacto sin necesidad de seguimiento. Altos niveles de FCR se asocian con mayor satisfacción del cliente. - Satisfacción del Cliente (CSAT):
Medida directamente por encuestas al finalizar la interacción. Omnis permite enviarlas automáticamente y recopilar estadísticas. - Productividad por Agente:
Mide cuántas interacciones maneja cada agente en un período determinado. Podés ver esto desde el panel de control de Omnis.
Conclusión: Monitorear estos KPIs de forma constante te permitirá no solo mejorar tu servicio al cliente, sino también optimizar procesos, redistribuir recursos y reconocer a los mejores agentes. Con Omnis Contact Center, toda esta información está a tu alcance en tiempo real.
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